„PR, Pressearbeit, Marketing – Hauptsache zufriedene Kunden“?!

Mein Beitrag zur Krise der PR bei Lead Digital hat Wellen geschlagen. Seit vorletztem Freitag, als der Post erschien, habe ich viele interessante Gespräche darüber geführt – mit Menschen, die einen ernsthaften Dialog suchten und nicht nur via Kommentarfunktion Duftmarken setzen wollten.

Dabei ging es immer wieder um die Frage der Definition von PR. Während wir uns die Köpfe heiß redeten, platzte jemand mit dem folgenden Statement in die Runde „PR, Pressearbeit, Marketing? Sch…egal, Hauptsache zufriedene Kunden!“ Kann man das so sagen? Hm, wenn man mal die Entwicklung der letzten 20 Jahre betrachtet, dann ist da durchaus was dran:

PR am Anfang von E-Mail und Website

Als ich Ende der 1990er Jahre vom Journalismus in die PR wechselte, hießen die PR-Instrumente Pressemitteilung, Anwenderbericht, Pressekonferenz, Messeauftritt, Kundenbroschüre, Produktflyer oder Kamingespräche. Als PR Berater „pitchten“ wir Journalisten am Telefon oder via E-Mail (deren Siegeszug gerade erst begonnen hatte) und hofften, dass sie über unsere Kunden und deren Angebot berichten würden. Auf Pressekonferenzen zählten wir, wieviele Journalisten denn nun gekommen waren. Und Webseiten galten damals noch weitgehend als „Visitenkarten im Web“ – auch wenn die ersten Blogs schon um 1997 auftauchten (!).

Dann kamen die 2000er Jahre – und mit ihnen  ein Paradigmenwechsel für die PR. 2003 wurden Plattformen wie Second Life, WordPress oder LinkedIn gegründet. 2004 und 2005 kamen Facebook und Youtube dazu, Twitter folgte 2006 etc. Die Ära des Selfpublishing und des Dialogs im Social Web war angebrochen. Die Zeiten der einseitigen Beschallung von Zielgruppen mit Unternehmensbotschaften gingen zuende.

Neues Jahrtausend, neue Kommunikationskanäle

Dafür boten sich den Unternehmen mit der ständigen rassanten Weiterentwicklung von Suchmaschinen, CMS-Systemen etc. ganz neue Möglichkeiten, mit ihren Kunden im Internet direkt ins Gespräch zu kommen. Und es wurde richtig verrückt und kreativ! Ich kann mich noch sehr gut erinnern, wie aufregend es war, als das Marketingteam von Softlab, wo ich damals arbeitete, eine Insel in Second Life „baute“. Wir trafen in SL unter anderem einen australischen Ingenieur von Caterpillar, der uns  (umsonst) dabei half – wir waren völlig geplättet, dass jemand am anderen Ende der Welt hier in SL mit an unserem Projekt arbeitete!

Heute hat die digitale Transformation längst alle Unternehmensbereiche erfasst – von der Kommunikation über Vertrieb und Service bis hin zur Produktentwicklung. Für die PR steht die Frage im Mittelpunkt, wie sie in diesem Veränderungsprozess weiterhin einen unverzichtbaren Mehrwert für das Unternehmen schaffen kann. Die Medien sind dabei nur noch ein Bereich, der bedient werden muss. Zentral ist die Frage, welche Dialoggruppen des Unternehmens sich wo im (mobilen) Netz und auf welche Weise am besten ansprechen lassen. Ebenso die Frage, wie man die eigene Präsenz so gestaltet, dass die Kunden den Weg zum eigenen Angebot finden – Stichwort Content Marketing.

Heute kommuniziert nicht nur die Kommunikationsabteilung

Dafür braucht es mehr denn je gute Konzepte und Kommunikations-Expertise. Wer hier den Dreh raus hat, etwa indem er durch überragende Einkaufs- oder Service-Erlebnisse im Web überzeugt, dem gelingt es im besten Fall, dass die Kunden selbst die PR für das Unternehmen übernehmen – Stichwort Empfehlungsmarketing. Oder würden Sie ein Unternehmen etwa nicht weiterempfehlen, wenn Sie auf Ihre Anfrage via E-Mail oder Twitter schnelle Hilfe oder bei einer Reklamation via Facebook große Kulanz erfahren haben.

Diese Entwicklung birgt unglaublich viele tolle Chancen für die PR, und viele haben das auch verstanden, wie beispielsweise der Swiss Corporate Communication and Public Relations Practice Monitor 2013 zeigt. Ein Abschnitt darin hat den Titel „Communication is in, public relations is out“. Vielleicht liegt in dieser Erweiterung des Begriffes die Lösung? Denn am Ende zählt nur eines: Zufriedene Kunden! 🙂

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