10 Tipps für den Umgang mit Kritik auf dem Corporate Blog

Dass die Kom­men­tar­funk­tion auf Cor­po­rate Blogs wichtig ist, habe ich schon geschrieben. Aber wie gehen Sie mit Kri­tik auf dem Blog um? Ehrlich gesagt: Mein Herz hat gek­lopft, als das zum ersten Mal auf einem Cor­po­rate Blog passierte, das ich man­agte. Vielle­icht, weil es aus­gerech­net ein Beitrag unseres CEO war? 😉

Selb­st wenn ein unan­genehmer Leserkom­men­tar Sie erre­icht. Es hängt wesentlich von Ihrer Reak­tion ab, welche Rich­tung die weit­ere Kom­mu­nika­tion nimmt. Hier find­en Sie das Rüstzeug zu einem pro­fes­sionellen Umgang mit kri­tis­chen Kom­mentaren auf Ihrem Cor­po­rate Blog.

Ger­ade ein kri­tis­ch­er Kom­men­tar beweist: Ihr Blog wird gele­sen! Das soll­ten Sie sich nach der ersten Schreck­sekunde immer vor Augen hal­ten. Da hat sich jemand wirk­lich die Mühe gemacht, Ihnen wertvolles Feed­back zu geben. Vielle­icht sog­ar ein Kunde! Diese Per­son wen­det sich mit ihrem Ärg­er an Sie. Die Alter­na­tive wäre Meck­ern in irgen­deinem Forum oder in den sozialen Medi­en. Das erfahren Sie je nach der Güte Ihres Mon­i­tor­ings vielle­icht nie oder erst sehr viel später.

Kritische Kommentare als Chance sehen

Viele Unternehmen mod­erieren Blog-Kom­mentare und schal­ten sie erst dann frei. Deshalb gle­ich ein wichtiger Rat: Stellen Sie kri­tis­che Kom­mentare unbe­d­ingt online, auch wenn es Erfreulicheres gibt. Sie kön­nen sich natür­lich eine Antwort zurechtle­gen, bevor der Beitrag online geht. Aber wenn er gar nicht erscheint, kön­nte der/die Leser*in zu Recht noch verärg­ert­er sein und das entsprechend im Inter­net weit­er­tra­gen. Veröf­fentlichen Sie also den Kom­men­tar. Reagieren Sie dann möglichst schnell:

• Bedanken Sie sich für die Anmerkung. Vielle­icht lässt sich der Sachver­halt gle­ich klären, weil es sich um ein Missver­ständ­nis han­delt oder eine wichtige Infor­ma­tion fehlte? Wenn das nicht der Fall ist, bit­ten Sie um ein wenig Geduld. So kön­nen Sie sich intern schlau machen und berat­en.
• Suchen Sie den Dia­log mit dem/der Kritiker*in und eine opti­male Lösung – bei Bedarf auch „offline“.
• Über­stürzen Sie nichts. Ist der/die Leser*in ein­fach ander­er Mei­n­ung als der Autor, kann ein Kom­men­tar auch erst­mal so ste­hen bleiben. Höflich­er ist es, möglichst rasch darauf zu antworten. Wenn es der Inhalt hergibt, kön­nen Sie dazu vielle­icht gle­ich den näch­sten Blog­beitrag basteln.
• Wer fragt, der führt. Das gilt auch für den Dia­log im Inter­net. Rück­fra­gen helfen, einen rauen Ton zu entschär­fen – ganz wie im echt­en Leben. Zum Beispiel: „Ver­ste­he ich Sie richtig, dass Sie uns damit vorschla­gen, dass wir kün­ftig …“

Checkliste: Mit Plan statt mit Panik reagieren

Diese 10 bewährten Regeln sor­gen für mehr Gelassen­heit bei kri­tis­chen Kom­mentaren auf dem Cor­po­rate Blog. Sie eignen sich auch für das Com­mu­ni­ty Man­age­ment im Social Web:

1. Erst denken, dann han­deln: Bew­erten Sie den Inhalt des Kom­men­tars, bevor Sie antworten. Kön­nen Sie her­aus­find­en, wer der/die Absender*in ist? Was genau kri­tisiert er/sie? Geht es um einen Fehler Ihrer­seits oder ein­fach um einen inhaltlichen Diskus­sions­beitrag?
2. Räu­men Sie Fehler offen ein: Ob nicht kor­rekt for­mulierte Zitate, falsch geschriebene Namen oder fehler­hafte Zahlen – wenn ein inhaltlich­er Fehler auf dem Blog Grund für den Ärg­er ist, bedanken Sie sich, räu­men Sie das Verse­hen ein und entschuldigen Sie sich.
3. Kom­mu­nizieren Sie auf Augen­höhe: Stellen Sie Fra­gen. For­mulieren Sie höflich, wertschätzend und sach­lich. So ver­mei­den Sie es, den Kom­men­ta­tor zusät­zlich zu verärg­ern oder sich gemein­sam auf eine unsach­liche Ebene zu begeben.
4. Nehmen Sie Kri­tik nicht per­sön­lich. So kön­nen Sie mehr Abstand dazu wahren.
5. Set­zen Sie Humor sparsam ein. Eine Antwort mit einem Augen­zwinkern kann Kri­tik­er mitunter besän­fti­gen. Allerd­ings beste­ht auch die reale Gefahr, dass iro­nis­che oder humor­voll gemeinte Antworten online nicht ver­standen wer­den und Leser sich nicht ernst genom­men fühlen.
6. Nutzen Sie das Vier-Augen-Prinzip. Disku­tieren Sie schwierige Fälle mit Ihren Kolleg*innen. Ger­ade, wenn Sie sich per­sön­lich ange­grif­f­en fühlen oder über den Kom­men­tar ärg­ern. Der Blick von außen hil­ft oft, die Emo­tio­nen zu besän­fti­gen und einen guten Weg zu find­en.
7. Set­zen Sie auf die Selb­streg­u­la­tion Ihrer Blog Com­mu­ni­ty. Je stärk­er und aktiv­er Ihre Com­mu­ni­ty ist, desto eher sor­gen die Leser*innen selb­st für eine möglichst sach­liche, wertschätzende Diskus­sion.
8. Führen Sie Diskus­sio­nen auf einem anderen Weg weit­er: Lassen Sie sich nicht auf ein Ping-Pong-Spiel mit einem aufgeregten Kom­men­ta­tor ein, der sich über einen schlecht­en Ser­vice oder Ihr Unternehmen aufregt. Bieten Sie beispiel­sweise ein klären­des Tele­fonat an.
9. Stellen Sie falsche Behaup­tun­gen richtig: Bei unberechtigter Kri­tik soll­ten Sie nicht gle­ich mit dem Anwalt dro­hen. Sprechen Sie mit dem Kri­tik­er, bit­ten Sie um eine Richtig­stel­lung. Und wenn er/sie nicht reagiert, stellen Sie den Sachver­halt aus Ihrer Sicht und mit Fak­ten unter­mauert dar. So gehen Sie aktiv mit „Fake News“, Gerücht­en und Falschaus­sagen um.
10. Löschen Sie nur auf Basis der Blo­gregeln: Soll­ten Kom­mentare bes­timmte von Ihnen definierte Gren­zen über­schre­it­en, löschen Sie diese – nach vorheriger Ankündi­gung und mit Ver­weis auf Ihre Blo­gregeln. Ganz hart­näck­ige Kom­men­ta­toren oder auch Trolle lassen sich im Blog-Sys­tem sper­ren.

Das Wichtigste zu Blogregeln und Netiquette

Kritik auf dem Corporate Blog kann auf größere Probleme hinweisen

Zuguter­let­zt: Ein kri­tis­ch­er Kom­men­tar kann auch ein Warn­hin­weis sein, dass es über den kom­men­tierten Beitrag hin­aus ein größeres Prob­lem gibt – etwa mit man­gel­haften Pro­duk­ten oder Dien­stleis­tun­gen. Sehen Sie Ihre kri­tis­chen Kom­men­ta­toren daher immer auch als kosten­lose Unternehmens­ber­ater. Und: Behal­ten Sie auf alle Fälle Ihre Social-Media-Kanäle über ein leis­tungsstarkes Mon­i­tor­ing im Blick. Denn viele Leser*innen äußern sich nun ein­mal bevorzugt auf der Plat­tform ihrer Wahl. Mehr dazu lesen Sie auch in meinem Beitrag „Leserkom­mentare im Cor­po­rate Blog — ele­men­tar oder über­flüs­sig?“

Sie haben eine beson­ders harte Kom­men­tar-Nuss zu knack­en und brauchen Hil­fe? Schildern Sie Ihren Fall am besten gle­ich hier in der Kom­men­tar­funk­tion. Vielle­icht kann meine Com­mu­ni­ty Ihnen direkt weit­er­helfen… Ich freue mich auf Ihre Kom­mentare!