Dass die Kommentarfunktion auf Corporate Blogs wichtig ist, habe ich schon geschrieben. Aber wie gehen Sie mit Kritik auf dem Blog um? Ehrlich gesagt: Mein Herz hat geklopft, als das zum ersten Mal auf einem Corporate Blog passierte, das ich managte. Vielleicht, weil es ausgerechnet ein Beitrag unseres CEO war? 😉
Selbst wenn ein unangenehmer Leserkommentar Sie erreicht. Es hängt wesentlich von Ihrer Reaktion ab, welche Richtung die weitere Kommunikation nimmt. Hier finden Sie das Rüstzeug zu einem professionellen Umgang mit kritischen Kommentaren auf Ihrem Corporate Blog.
Gerade ein kritischer Kommentar beweist: Ihr Blog wird gelesen! Das sollten Sie sich nach der ersten Schrecksekunde immer vor Augen halten. Da hat sich jemand wirklich die Mühe gemacht, Ihnen wertvolles Feedback zu geben. Vielleicht sogar ein Kunde! Diese Person wendet sich mit ihrem Ärger an Sie. Die Alternative wäre Meckern in irgendeinem Forum oder in den sozialen Medien. Das erfahren Sie je nach der Güte Ihres Monitorings vielleicht nie oder erst sehr viel später.
Kritische Kommentare als Chance sehen
Viele Unternehmen moderieren Blog-Kommentare und schalten sie erst dann frei. Deshalb gleich ein wichtiger Rat: Stellen Sie kritische Kommentare unbedingt online, auch wenn es Erfreulicheres gibt. Sie können sich natürlich eine Antwort zurechtlegen, bevor der Beitrag online geht. Aber wenn er gar nicht erscheint, könnte der/die Leser*in zu Recht noch verärgerter sein und das entsprechend im Internet weitertragen. Veröffentlichen Sie also den Kommentar. Reagieren Sie dann möglichst schnell:
- Bedanken Sie sich für die Anmerkung. Vielleicht lässt sich der Sachverhalt gleich klären, weil es sich um ein Missverständnis handelt oder eine wichtige Information fehlte? Wenn das nicht der Fall ist, bitten Sie um ein wenig Geduld. So können Sie sich intern schlau machen und beraten.
- Suchen Sie den Dialog mit dem/der Kritiker*in und eine optimale Lösung – bei Bedarf auch „offline“.
- Überstürzen Sie nichts. Ist der/die Leser*in einfach anderer Meinung als der Autor, kann ein Kommentar auch erstmal so stehen bleiben. Höflicher ist es, möglichst rasch darauf zu antworten. Wenn es der Inhalt hergibt, können Sie dazu vielleicht gleich den nächsten Blogbeitrag basteln.
- Wer fragt, der führt. Das gilt auch für den Dialog im Internet. Rückfragen helfen, einen rauen Ton zu entschärfen – ganz wie im echten Leben. Zum Beispiel: „Verstehe ich Sie richtig, dass Sie uns damit vorschlagen, dass wir künftig …“
Checkliste: Mit Plan statt mit Panik reagieren
Diese 10 bewährten Regeln sorgen für mehr Gelassenheit bei kritischen Kommentaren auf dem Corporate Blog. Sie eignen sich auch für das Community Management im Social Web:
- Erst denken, dann handeln: Bewerten Sie den Inhalt des Kommentars, bevor Sie antworten. Können Sie herausfinden, wer der/die Absender*in ist? Was genau kritisiert er/sie? Geht es um einen Fehler Ihrerseits oder einfach um einen inhaltlichen Diskussionsbeitrag?
- Räumen Sie Fehler offen ein: Ob nicht korrekt formulierte Zitate, falsch geschriebene Namen oder fehlerhafte Zahlen – wenn ein inhaltlicher Fehler auf dem Blog Grund für den Ärger ist, bedanken Sie sich, räumen Sie das Versehen ein und entschuldigen Sie sich.
- Kommunizieren Sie auf Augenhöhe: Stellen Sie Fragen. Formulieren Sie höflich, wertschätzend und sachlich. So vermeiden Sie es, den Kommentator zusätzlich zu verärgern oder sich gemeinsam auf eine unsachliche Ebene zu begeben.
- Nehmen Sie Kritik nicht persönlich. So können Sie mehr Abstand dazu wahren.
- Setzen Sie Humor sparsam ein. Eine Antwort mit einem Augenzwinkern kann Kritiker mitunter besänftigen. Allerdings besteht auch die reale Gefahr, dass ironische oder humorvoll gemeinte Antworten online nicht verstanden werden und Leser sich nicht ernst genommen fühlen.
- Nutzen Sie das Vier-Augen-Prinzip. Diskutieren Sie schwierige Fälle mit Ihren Kolleg*innen. Gerade, wenn Sie sich persönlich angegriffen fühlen oder über den Kommentar ärgern. Der Blick von außen hilft oft, die Emotionen zu besänftigen und einen guten Weg zu finden.
- Setzen Sie auf die Selbstregulation Ihrer Blog Community. Je stärker und aktiver Ihre Community ist, desto eher sorgen die Leser*innen selbst für eine möglichst sachliche, wertschätzende Diskussion.
- Führen Sie Diskussionen auf einem anderen Weg weiter: Lassen Sie sich nicht auf ein Ping-Pong-Spiel mit einem aufgeregten Kommentator ein, der sich über einen schlechten Service oder Ihr Unternehmen aufregt. Bieten Sie beispielsweise ein klärendes Telefonat an.
- Stellen Sie falsche Behauptungen richtig: Bei unberechtigter Kritik sollten Sie nicht gleich mit dem Anwalt drohen. Sprechen Sie mit dem Kritiker, bitten Sie um eine Richtigstellung. Und wenn er/sie nicht reagiert, stellen Sie den Sachverhalt aus Ihrer Sicht und mit Fakten untermauert dar. So gehen Sie aktiv mit „Fake News“, Gerüchten und Falschaussagen um.
- Löschen Sie nur auf Basis der Blogregeln: Sollten Kommentare bestimmte von Ihnen definierte Grenzen überschreiten, löschen Sie diese – nach vorheriger Ankündigung und mit Verweis auf Ihre Blogregeln. Ganz hartnäckige Kommentatoren oder auch Trolle lassen sich im Blog-System sperren.
Das Wichtigste zu Blogregeln und Netiquette
Einfach und verständlich formulierte Blogregeln weisen Ihren Leser*innen den Weg. Sie machen deutlich, was für Sie im Austausch wichtig ist und in welchen Fällen Sie Kommentare löschen. Es ist ratsam, wenn Sie sich beim Erstellen der Regeln an den bestehenden Social Media Guidelines Ihres Unternehmens orientieren. Sie können natürlich auch bei guten und bewährten Blogregeln anderer Blogs spicken und diese entsprechend für sich adaptieren. Platzieren Sie die Blogregeln in einer eigenen Rubrik gut sichtbar auf dem Corporate Blog und zeigen Sie Ihre Wertschätzung für den Dialog mit Ihren Leser*innen.
Die sogenannte „Netiquette“ klärt die Umgangsformen im Rahmen Ihrer Blogregeln. Zum Beispiel: „Höflich, freundlich, tolerant: Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare in dem Ton, den auch Sie sich als Autor eines Blogtextes wünschen würden. Zeigen Sie zudem Toleranz gegenüber konträren Meinungen. Niemand hat die Wahrheit für sich gepachtet.“
Kritik auf dem Corporate Blog kann auf größere Probleme hinweisen
Zuguterletzt: Ein kritischer Kommentar kann auch ein Warnhinweis sein, dass es über den kommentierten Beitrag hinaus ein größeres Problem gibt – etwa mit mangelhaften Produkten oder Dienstleistungen. Sehen Sie Ihre kritischen Kommentatoren daher immer auch als kostenlose Unternehmensberater. Und: Behalten Sie auf alle Fälle Ihre Social-Media-Kanäle über ein leistungsstarkes Monitoring im Blick. Denn viele Leser*innen äußern sich nun einmal bevorzugt auf der Plattform ihrer Wahl. Mehr dazu lesen Sie auch in meinem Beitrag „Leserkommentare im Corporate Blog — elementar oder überflüssig?“
Sie haben eine besonders harte Kommentar-Nuss zu knacken und brauchen Hilfe? Schildern Sie Ihren Fall am besten gleich hier in der Kommentarfunktion. Vielleicht kann meine Community Ihnen direkt weiterhelfen… Ich freue mich auf Ihre Kommentare!
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