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Dauer-Shitstorm auf Facebook: Na und?

16. November 2012

Lesezeit: ca. 2 Minuten

Wenn sich Unternehmen auf Face­book & Co. engagieren, dann müssen sie sich entsprechend auf ihre Kun­den ein­lassen. Sie soll­ten trans­par­ent und authen­tisch sein und Herzblut in die Sache investieren. Son­st soll­ten sie lieber die Fin­ger von der Sache lassen. Dafür plädiert Hannes Schleeh in seinem Blog­beitrag “Geht der Hype vor­bei — Social Media und die uner­füll­bare Hoff­nung”. Und er meint: “Nur wer eine Ein­stel­lung wie Steve Jobs hat, der immer nur gute Pro­duk­te machen wollte, denn Geld hat­te er schon genug, bren­nt genü­gend, um seine Kun­den davon zu überzeu­gen, dass er ihren Nutzen im Auge hat.”

Ich bin inhaltlich natür­lich ganz bei Hannes Schleeh. Aber nach mein­er jüng­sten frus­tri­eren­den Erfahrung mit einem großen deutschen Tel­co-Anbi­eter, der mir wegen “Umbauar­beit­en” ein­fach das DSL auf unbes­timmte Zeit abdrehte und nicht in der Lage war, mit meinen Beschw­er­den pro­fes­sionell umzuge­hen, beschle­icht mich ein­mal mehr der Ver­dacht, dass  einige Unternehmen das nicht ver­ste­hen oder ver­ste­hen wollen und damit noch nicht ein­mal schlecht fahren. Das bedeutet: Sie betreiben Social-Media-Präsen­zen (ver­mut­lich, weil es ihre Mit­be­wer­ber auch tun) und bieten gle­ichzeit­ig mehr schlecht­en als recht­en Kundenservice.

Die Rech­nung dahin­ter scheint bei manchen Geschäftsmod­ellen, die auf Masse statt Klasse set­zen, dur­chaus aufzuge­hen. Unzufriedene Kun­den wer­den rasch und ohne großes Getue abgeschrieben, weil eine einge­hende Beschäf­ti­gung mit ihren Prob­le­men die Ser­vicekosten zu sehr in die Höhe treiben würde. Schließlich kann man den einen ver­lore­nen Kun­den schnell durch zehn neue erset­zen, die laufend mit unschlag­baren Bil­lig-Ange­boten geködert werden.

Vor diesem Hin­ter­grund nimmt man einen andauern­den laten­ten Shit­storm auf der eige­nen Face­book-Seite ein­fach in Kauf, denn dieser bewirkt ganz offen­bar NICHT, dass die Geschäfte schlechter laufen. Ver­mut­lich denken sich die Ver­ant­wortlichen: “Das versendet sich”. Ein Aus­druck dieser Hal­tung ist, dass Beschw­er­den, die am Woch­enende im Web auflaufen, erst gar nicht bear­beit­et wer­den. Denn das wäre schlicht zu teuer.

Selb­stver­ständlich beschädigt ein solch­es Ver­hal­ten eine Marke auf Dauer enorm — aber der Laden läuft eben, solange die Kasse klingelt.

Ich würde mir wün­schen, dass

1) Unternehmen sich genau über­legen, was sie im Social Web wirk­lich bieten kön­nen und was nicht. Denn mit einem vorge­spiel­ten Ser­vice-Ange­bot ist nie­man­dem geholfen. Es ist genau­so frus­tri­erend wie eine Hot­line, die nicht erre­ich­bar ist.

2) Kun­den noch viel mehr mit den Füßen abstim­men, wenn sie sich ver­laden fühlen und ver­meintliche Schnäp­pchen lieber genau unter die Lupe nehmen, bevor sie zugreifen.

Denn am Ende kosten diese näm­lich doch erhe­blich mehr als überzeu­gende, hochw­er­tige Ange­bote von ser­iösen Anbi­etern: Zeit, Ner­ven, Scher­ereien oder sog­ar die Gesund­heit (ich denke hier beispiel­sweise an Lebens­mit­tel, die so bil­lig sind, dass es bei der Pro­duk­tion gar nicht recht­en Din­gen zuge­hen kann).

Klar ist: Durch die sozialen Medi­en kom­men Missstände bei Unternehmen öfter ans Licht als früher. Aber hat das let­zten Endes gravierende Auswirkun­gen auf ihren Geschäftserfolg?

Was meinen Sie dazu?

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Veröffentlicht in: Allgemein, Digitale Kommunikation Gekennzeichnet mit: Facebook, Social Web

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Comments

  1. Meike Leopold says

    21. November 2012 at 8:40

    Hal­lo Herr Schleeh, danke für Ihren aus­führlichen Kom­men­tar. Sor­ry für die Falschschrei­bung, habe es geän­dert. 😉 Viele Grüße!

  2. Hannes Schleeh says

    16. November 2012 at 14:57

    Wir befind­en uns momen­tan noch ganz am Anfang von Social Media. Die meis­ten Fir­men sind noch nicht für diese mas­sive Mark­tverän­derung aufgestellt. Daraus resul­tiert lei­der momen­tan noch, das dem Ver­brauch­er ein Wech­sel sel­ten eine enorme Ser­vice­verbesserung bringt. Aber das wird sich aus mein­er Sicht bald ändern. 

    Neue und kleine Unternehmen kön­nen sich durch guten Ser­vice von der großen Konkur­renz abset­zen. Irgend­wann dreht sich das Ganze dann und es wer­den Fir­men vom Markt ver­schwinden, die etwas anderes als den Nutzen ihrer Kun­den im Blick haben.

    Auch auf der Ver­brauch­er­seite muss sich der Machtzuwachs durch Social Media noch herum sprechen. Derzeit nutzen es noch zu wenige Men­schen. Auch das erle­ichtert Fir­men derzeit noch einen rüden Umgang mit Kunden. 

    Inter­netaffine Fir­men über­legen es sich heute schon sehr genau, ob sie sich mit einem gut ver­net­zten Kun­den anle­gen. Oft überse­hen sie dabei, das auch weniger ein­flussre­iche Men­schen mit einem sehr ein­flussre­ichen ver­net­zt sind, wie der aktuelle Fall von meinem Blog­ger­fre­und Gun­nar Sohn zeigt. http://goo.gl/G5g54

    Ob es sich aber, wie Sie beschrieben haben, lohnt Kun­den im Ser­vice zu ver­graulen weil man leicht neue akquiri­eren kann, wage ich zu bezweifeln. Denn Akquise ist in den meis­ten Fällen teuer­er als einen beste­hen­den Kun­den zu hal­ten. Ich denke das liegt mehr daran, das die meis­ten Unternehmen von Ver­trieblern dominiert wer­den, bei denen Kun­denser­vice ein rein­er und nut­zlos­er Kosten­fak­tor ist.

    Eine Bitte habe ich noch. Schleeh schreibt man wirk­lich mit 2 “e” und einem zusät­zlichen “h” am Ende. 😉

    Gruß aus Aresing Ihr Hannes Schleeh
    http://schleeh.de

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