„Wenn’s mal richtig kracht“ — das ist das Thema beim Go Business Event des Wirtschaftsforums Oberland zum Thema Krisenkommunikation am 26. Januar in Wolfratshausen. Ich freue mich darauf, neben Dr. Bernd Rosenbusch, dem Vorsitzenden der Geschäftsführung der Bayerischen Oberlandbahn GmbH und der Bayerischen Regiobahn GmbH sowie einem Vertreter des Polizeipräsidiums Oberbayern Süd meine Perspektive als Kommunikationsberaterin mit in die Diskussion einzubringen.
Pannen, unzufriedene Kunden, kontroverse Entscheidungen — Krisen von Unternehmen können viele Ursachen haben. Wer solche Situationen schon einmal live miterlebt hat oder knapp daran vorbeigeschrappt ist, kennt sicher die Furcht, die Kontrolle zu verlieren oder im Tumult der Ereignisse nicht mehr so genau zu wissen, was als nächstes zu tun ist. Das ist verständlich. Schließlich verbreiten sich negative Nachrichten in Zeiten des Social Web rasend schnell. So kann das Geschehen rasch eine große Dynamik entwickeln.
Krisenkommunikation: Vorbereitet auf den Fall der Fälle
Wie so oft im Leben ist es auch in einem solchen Notfall absolut ratsam, einen Plan parat zu haben, statt kalt erwischt zu werden. Eine professionelle Kommunikationsstrategie und eine gute Vorbereitung auf den „Fall der Fälle“ führt
- zur Wahrung der Kommunikationshoheit
- zu einer ausgewogeneren Berichterstattung
- und letztlich zu einer rascheren Überwindung der Krise
Das war beispielsweise 2015 bei der #Germanwings Katastrophe oder beim Amoklauf in München (#OEZ) zu beobachten. Wer allerdings den Weg des (Ver-)Schweigens wählt, kann seinem Image langfristig schaden, wie das aktuelle Beispiel #dieselgate zeigt.
Checkliste für eine professionellen Krisenplan
- Jederzeit gut informiert sein: Haben Sie ein Medien- und Social-Media-Monitoring etabliert, das regelmäßig ausgewertet wird?
- Krisenteam definieren: Welche Unternehmensvertreter müssen im Krisenfall auf welchem Weg benachrichtigt werden? Wer vertritt wen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
- Abstimmungsprozesse festlegen: Welche Kommunikationswege werden im Krisenfall genutzt? Wer kümmert sich um welche Aufgaben? Wer trifft finale Entscheidungen?
- Einheitliche Sprachregelung sicherstellen: Haben Sie ein FAQ-Dokument mit den wichtigsten Antworten auf häufige Fragen zu Ihrem Unternehmen/Leistungen parat?
- Krisenplan dokumentieren: Das Krisenteam sollte den Plan genau kennen und wissen, wo er zu finden ist. Der Plan sollte regelmäßig aktualisiert werden (Zuständigkeiten, Kontaktinfos, Wording).
Worauf es IN der Krise ankommt
Gute Planung ist das Eine. Wenn der Krisenfall eintritt, ist allerdings gefragt. Hier drei zentrale Aspekte:
1. Geschäftsführung muss Gesicht zeigen: In der Krise trägt ein überzeugendes Auftreten der Unternehmensführung entscheidend zu einer erfolgreichen Krisenkommunikation bei. Chefs sollten sich nicht hinter ihrem Kommunikationsteam „verstecken“ oder die Verantwortung an andere delegieren.
2. So schnell wie möglich kommunizieren: Natürlich sind Faktenchecks und Freigabeprozesse gerade in der Krise notwendig. Doch die Medien oder die Internetcommunity haben erfahrungsgemäß wenig Geduld. Ein gutes Erwartungsmanagement und möglichst regelmäßige Updates sind also ratsam.
3. Jederzeit erreichbar sein: Weder die Medien noch die Fans und Follower im Netz können Unternehmen leiden, die im Krisenfall auf Tauchsstation gehen und nicht ansprechbar sind. Ein „wir arbeiten daran und melden uns baldmöglichst dazu“ sollte auf jeden Fall drin sein.
Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
Last but not least hilft langfristiges Denken auch im Fall einer Kommunikationskrise. Unternehmen, die heute schon digital kommunizieren und beispielsweise den Dialog via Blog oder Social Media pflegen, können sich im Krisenfall auch auf die Unterstützung ihrer Community verlassen.
Haben Sie selbst schon einmal Erfahrungen mit Krisenkommunikation gemacht? Welche Erfahrungen haben Sie dabei gesammelt? Welche weiteren Aspekte finden Sie persönlich wichtig für die Diskussion? Ich freue mich auf Ihre Anmerkungen zum Thema!
