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Krisenkommunikation: Gut gewappnet statt kalt erwischt

Krisenkommunikation: Gut gewappnet statt kalt erwischt

15. Januar 2017

Lesezeit: ca. 3 Minuten

„Wenn’s mal richtig kracht“ — das ist das The­ma beim Go Busi­ness Event des Wirtschafts­fo­rums Ober­land zum The­ma Krisenkom­mu­nika­tion am 26. Jan­u­ar in Wol­frat­shausen. Ich freue mich darauf, neben Dr. Bernd Rosen­busch, dem Vor­sitzen­den der Geschäfts­führung der Bay­erischen Ober­land­bahn GmbH und der Bay­erischen Regiobahn GmbH sowie einem Vertreter des Polizeiprä­sid­i­ums Ober­bay­ern Süd meine Per­spek­tive als Kom­mu­nika­tions­ber­a­terin mit in die Diskus­sion einzubringen.

Pan­nen, unzufriedene Kun­den, kon­tro­verse Entschei­dun­gen — Krisen von Unternehmen kön­nen viele Ursachen haben. Wer solche Sit­u­a­tio­nen schon ein­mal live miter­lebt hat oder knapp daran vor­beigeschrappt ist, ken­nt sich­er die Furcht, die Kon­trolle zu ver­lieren oder im Tumult der Ereignisse nicht mehr so genau zu wis­sen, was als näch­stes zu tun ist. Das ist ver­ständlich. Schließlich ver­bre­it­en sich neg­a­tive Nachricht­en in Zeit­en des Social Web rasend schnell. So kann das Geschehen rasch eine große Dynamik entwickeln.

Krisenkommunikation: Vorbereitet auf den Fall der Fälle

Wie so oft im Leben ist es auch in einem solchen Not­fall abso­lut rat­sam, einen Plan parat zu haben, statt kalt erwis­cht zu wer­den. Eine pro­fes­sionelle Kom­mu­nika­tion­sstrate­gie und eine gute Vor­bere­itung auf den „Fall der Fälle“ führt

  • zur Wahrung der Kommunikationshoheit
  • zu ein­er aus­ge­wo­generen Berichterstattung
  • und  let­ztlich zu ein­er rascheren Über­win­dung der Krise

Das war beispiel­sweise 2015 bei der #Ger­man­wings Katas­tro­phe oder beim Amok­lauf in München (#OEZ) zu beobacht­en. Wer allerd­ings den Weg des (Ver-)Schweigens wählt, kann seinem Image langfristig schaden, wie das aktuelle Beispiel #diesel­gate zeigt.

Checkliste für eine professionellen Krisenplan

  • Jed­erzeit gut informiert sein: Haben Sie ein Medi­en- und Social-Media-Mon­i­tor­ing etabliert, das regelmäßig aus­gew­ertet wird?
  • Krisen­team definieren: Welche Unternehmensvertreter müssen im Krisen­fall auf welchem Weg benachrichtigt wer­den? Wer ver­tritt wen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
  • Abstim­mung­sprozesse fes­tle­gen: Welche Kom­mu­nika­tion­swege wer­den im Krisen­fall genutzt? Wer küm­mert sich um welche Auf­gaben? Wer trifft finale Entscheidungen?
  • Ein­heitliche Sprachregelung sich­er­stellen: Haben Sie ein FAQ-Doku­ment mit den wichtig­sten Antworten auf häu­fige Fra­gen zu Ihrem Unternehmen/Leistungen parat?
  • Krisen­plan doku­men­tieren: Das Krisen­team sollte den Plan genau ken­nen und wis­sen, wo er  zu find­en ist. Der Plan sollte regelmäßig aktu­al­isiert wer­den (Zuständigkeit­en, Kon­tak­t­in­fos, Wording).

Worauf es IN der Krise ankommt

Gute Pla­nung ist das Eine. Wenn der Krisen­fall ein­tritt, ist allerd­ings gefragt. Hier drei zen­trale Aspekte:

1. Geschäfts­führung muss Gesicht zeigen: In der Krise trägt ein überzeu­gen­des Auftreten der Unternehmensführung entschei­dend zu ein­er erfol­gre­ichen Krisenkom­mu­nika­tion bei. Chefs soll­ten sich  nicht hin­ter ihrem Kom­mu­nika­tion­steam „ver­steck­en“ oder die Ver­ant­wor­tung an andere delegieren.

2. So schnell wie möglich kom­mu­nizieren: Natür­lich sind Fak­tenchecks und Freiga­be­prozesse ger­ade in der Krise notwendig. Doch die Medi­en oder die Inter­net­com­mu­ni­ty haben erfahrungs­gemäß wenig Geduld. Ein gutes Erwartungs­man­age­ment und möglichst regelmäßige Updates sind also ratsam.

3. Jed­erzeit erre­ich­bar sein: Wed­er die Medi­en noch die Fans und Fol­low­er im Netz kön­nen Unternehmen lei­den, die im Krisen­fall auf Tauchssta­tion gehen und nicht ansprech­bar sind. Ein „wir arbeit­en daran und melden uns bald­möglichst dazu“ sollte auf jeden Fall drin sein.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Last but not least hil­ft langfristiges Denken auch im Fall ein­er Kom­mu­nika­tion­skrise. Unternehmen, die heute schon dig­i­tal kom­mu­nizieren und beispiel­sweise den Dia­log via Blog oder Social Media pfle­gen, kön­nen sich im Krisen­fall auch auf die Unter­stützung ihrer Com­mu­ni­ty verlassen.

Haben Sie selb­st schon ein­mal Erfahrun­gen mit Krisenkom­mu­nika­tion gemacht? Welche Erfahrun­gen haben Sie dabei gesam­melt? Welche weit­eren Aspek­te find­en Sie per­sön­lich wichtig für die Diskus­sion? Ich freue mich auf Ihre Anmerkun­gen zum Thema!

Hier kön­nen Sie sich für das Event anmelden.

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Veröffentlicht in: Allgemein, Digitale Kommunikation Gekennzeichnet mit: Kommunikation, Krise, Unternehmenskommunikation

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