IoT: Marketing muss Gespräche zwischen Mensch und Maschine kennen!

Häu­fig dreht sich die Diskus­sion zu Inter­net of Things (IoT) um Daten­sicher­heit, denn die ist derzeit offen­bar nur schw­er zu gewährleis­ten. Aber wer macht sich eigentlich schon ern­sthaft Gedanken darüber, was die alles durch­drin­gende Ver­net­zung durch IoT für die Kun­denkom­mu­nika­tion der Zukun­ft bedeutet? Eine Frage, die gut zur aktuellen Blog­pa­rade #data4IoT von SAS passt.

Von der Kaf­feemas­chine über das Auto bis hin zum Indus­trier­o­bot­er: Dank IoT kom­mu­nizieren Gegen­stände zunehmend eigen­ständig – sei es mit anderen Objek­ten, Anwen­dun­gen oder auch mit Men­schen.

Unzäh­lige Objek­te sind schon mit Sen­soren verse­hen und damit IP-fähig. Das heißt, sie sind dank Inter­net­tech­nolo­gie tech­nisch adressier­bar und ver­net­zt. Bis 2020 sollen es laut dem Mark­t­forsch­er BI Intel­li­gence 25 Mil­liar­den sein.

Was bedeutet IoT für die Kundenkommunikation?

Eine Entwick­lung, die auch für die Kun­denkom­mu­nika­tion weitre­ichende Verän­derun­gen mit sich brin­gen dürfte. Schließlich betreten mit der Ver­bre­itung von ver­net­zten Geräten aus Sicht der Kun­den ganz neue Gesprächspart­ner die Bühne. Im Haushalt reden die Men­schen jet­zt mit den Maschi­nen selb­st. Diese erin­nern sie an Besorgun­gen, machen eigen­ständig Einkäufe, geben Antworten auf Fra­gen oder lesen die Wün­sche ihrer Besitzer qua­si von ihrem Ver­hal­ten ab.

Wenn Maschinen mitdenken

Für Unternehmen ergibt sich dadurch die ein­ma­lige Chance, die Dat­en zu nutzen, die aus diesem ständi­gen Aus­tausch entste­hen – ins­beson­dere für einen proak­tiv­en, indi­vidu­ellen Kun­denser­vice. Welch­er Kunde wäre nicht begeis­tert, wenn die defek­te Waschmas­chine aus­ge­tauscht wird, bevor er über­haupt die Hot­line des Her­stellers anrufen oder auf den Waschsa­lon auswe­ichen musste?

Maschi­nen, die sich melden, wenn bei ihnen eine Schraube lock­er sitzt und rechtzeit­ig an die fäl­lige Wartung erin­nern? In der Indus­trie ist das unter dem Begriff „Pre­dic­tive Main­te­nance“ bere­its üblich.

Das Mar­ket­ing ste­ht also vor neuen Her­aus­forderun­gen. Kun­den kom­mu­nizieren nicht mehr nur über Hot­line, E‑Mail oder über die sozialen Medi­en mit Unternehmen. Vielmehr wer­den die Pro­duk­te selb­st für sie zu einem neuen Gespräch­skanal. Mar­keters müssen diese Gespräche ken­nen und in Echtzeit die richti­gen Schlüsse daraus ziehen. Sie müssen aus Dat­en Wis­sen gener­ieren und daraus eine pass­ge­naue Kom­mu­nika­tion und natür­lich eine überzeu­gende Aktion ableit­en. Wenn das gelingt, kann es eigentlich kaum ein besseres Mar­ket­ing geben.

Schöne neue Service-Welt?

Bis dahin ist der Weg allerd­ings noch weit und steinig. Der ein oder andere hat vielle­icht schon ein Auto, das ihn eigen­ständig an den Reifen­wech­sel erin­nert und auf Wun­sch gle­ich die Werk­statt anruft. Aber die meis­ten ärg­ern sich über end­lose Diskus­sio­nen mit dem Her­steller wegen kaput­ter Pro­duk­te. Sie warten ewig auf einen Ersatz, schla­gen sich mit über­lasteten Ser­vice-Hot­lines herum oder staunen, wenn sie trotz Beschw­er­den immer wieder Wer­bung von Marken bekom­men, denen sie längst den Rück­en gekehrt haben.

Immer­hin: Das Inter­net of Things birgt für das Mar­ket­ing ein riesiges Poten­zial. Höch­ste Zeit also für Mar­ket­ing-Ver­ant­wortliche, das The­ma anzu­pack­en, eine „ver­net­zte“ Vision für das eigene Unternehmen zu entwick­eln und die Möglichkeit­en von IoT auf die eige­nen Pro­duk­te und Ser­vices zu über­tra­gen.