Häufig dreht sich die Diskussion zu Internet of Things (IoT) um Datensicherheit, denn die ist derzeit offenbar nur schwer zu gewährleisten. Aber wer macht sich eigentlich schon ernsthaft Gedanken darüber, was die alles durchdringende Vernetzung durch IoT für die Kundenkommunikation der Zukunft bedeutet? Eine Frage, die gut zur aktuellen Blogparade #data4IoT von SAS passt.

Von der Kaffeemaschine über das Auto bis hin zum Industrieroboter: Dank IoT kommunizieren Gegenstände zunehmend eigenständig – sei es mit anderen Objekten, Anwendungen oder auch mit Menschen.

Unzählige Objekte sind schon mit Sensoren versehen und damit IP-fähig. Das heißt, sie sind dank Internettechnologie technisch adressierbar und vernetzt. Bis 2020 sollen es laut dem Marktforscher BI Intelligence 25 Milliarden sein.

Was bedeutet IoT für die Kundenkommunikation?

Eine Entwicklung, die auch für die Kundenkommunikation weitreichende Veränderungen mit sich bringen dürfte. Schließlich betreten mit der Verbreitung von vernetzten Geräten aus Sicht der Kunden ganz neue Gesprächspartner die Bühne. Im Haushalt reden die Menschen jetzt mit den Maschinen selbst. Diese erinnern sie an Besorgungen, machen eigenständig Einkäufe, geben Antworten auf Fragen oder lesen die Wünsche ihrer Besitzer quasi von ihrem Verhalten ab.

Wenn Maschinen mitdenken

Für Unternehmen ergibt sich dadurch die einmalige Chance, die Daten zu nutzen, die aus diesem ständigen Austausch entstehen – insbesondere für einen proaktiven, individuellen Kundenservice. Welcher Kunde wäre nicht begeistert, wenn die defekte Waschmaschine ausgetauscht wird, bevor er überhaupt die Hotline des Herstellers anrufen oder auf den Waschsalon ausweichen musste?

Maschinen, die sich melden, wenn bei ihnen eine Schraube locker sitzt und rechtzeitig an die fällige Wartung erinnern? In der Industrie ist das unter dem Begriff „Predictive Maintenance“ bereits üblich.

Das Marketing steht also vor neuen Herausforderungen. Kunden kommunizieren nicht mehr nur über Hotline, E-Mail oder über die sozialen Medien mit Unternehmen. Vielmehr werden die Produkte selbst für sie zu einem neuen Gesprächskanal. Marketers müssen diese Gespräche kennen und in Echtzeit die richtigen Schlüsse daraus ziehen. Sie müssen aus Daten Wissen generieren und daraus eine passgenaue Kommunikation und natürlich eine überzeugende Aktion ableiten. Wenn das gelingt, kann es eigentlich kaum ein besseres Marketing geben.

Schöne neue Service-Welt?

Bis dahin ist der Weg allerdings noch weit und steinig. Der ein oder andere hat vielleicht schon ein Auto, das ihn eigenständig an den Reifenwechsel erinnert und auf Wunsch gleich die Werkstatt anruft. Aber die meisten ärgern sich über endlose Diskussionen mit dem Hersteller wegen kaputter Produkte. Sie warten ewig auf einen Ersatz, schlagen sich mit überlasteten Service-Hotlines herum oder staunen, wenn sie trotz Beschwerden immer wieder Werbung von Marken bekommen, denen sie längst den Rücken gekehrt haben.

Immerhin: Das Internet of Things birgt für das Marketing ein riesiges Potenzial. Höchste Zeit also für Marketing-Verantwortliche, das Thema anzupacken, eine „vernetzte“ Vision für das eigene Unternehmen zu entwickeln und die Möglichkeiten von IoT auf die eigenen Produkte und Services zu übertragen.