Reise zur dmexco: Zwischen Wahnsinn und Digitalisierung

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Dig­i­tal­isierung, Trans­for­ma­tion, Dis­rup­tion! Ziem­lich große und manch­mal auch hohle Worte. Zumin­d­est, wenn man ger­ade wie ich eine anstren­gende Zugreise durch halb Deutsch­land zur dmex­co 2016 in Köln hin­ter sich hat — inklu­sive ein­er Rei­he zweifel­hafter Ser­vice-Erleb­nisse mit der Deutschen Bahn.

Dabei will ich gar nicht von dem Wagen sprechen, in dem ich einen Sitz­platz reserviert hat­te, der aber erst in Stuttgart ange­hängt wurde: in ein­er fast ein­stündi­gen Aktion. Noch nerviger war das WLAN, das partout nicht per­for­men wollte (bei voller Bezahlung ver­ste­ht sich). Und anschließend durfte ich noch bei Gluthitze die nicht kli­ma­tisierte (!) U‑Bahn in Köln live erleben sowie einen Haufen defek­ter und sehr analoger Tick­e­tau­to­mat­en, die sowieso kein nor­maler Men­sch bedi­enen kann.

(Note to myself: Näch­stes mal unbe­d­ingt die KVB App testen :))

Roundtable bei IBM stimmt auf dmexco ein

In mein­er Unterkun­ft am Botanis­chen Garten angekom­men, war ich dann aber schon wieder mit­ten­drin im Wan­del. Es han­delte sich näm­lich um einen net­ten Airbnb-Anbi­eter, der auf pro­fes­sionell­ste Art und Weise mit mir Kon­takt via App hielt, mich zuver­läs­sig mit allen nöti­gen Infor­ma­tio­nen ver­sorgte und mich in sein schönes Quarti­er lotste.

So war ich dann schon wieder fre­undlich­er und opti­mistis­ch­er für die (dig­i­tale) Zukun­ft unseres Lan­des ges­timmt, als ich abends im Köl­nturm beim IBM Round­table ein­traf. Das Unternehmen, das nicht nur leichte Zeit­en hin­ter sich hat und ger­ade selb­st mit­ten in der Trans­for­ma­tion steckt, wollte sich ein Bild davon machen, wie hiesige „Bee­in­flusser“ die Dig­i­tal­isierung in Deutsch­land beurteilen.

Dabei drehte sich die Diskus­sion mit Bri­an Moran vor allem um die Frage: Gibt es über­haupt noch loyale Kun­den? Wie geht der Han­del mit dem mas­siv­en Wan­del in der Branche um, der häu­fig mit dem Namen Ama­zon gle­ichge­set­zt wird?

Gibt es überhaupt noch loyale Kunden?

Zweifel­los ist Ama­zon hierzu­lande weit­er auf dem Siegeszug. Längst ist der Konz­ern nicht mehr der Buch­versender, als der er einst antrat und bedro­ht selb­st den Lebens­mit­tel­han­del. Im Gespräch stellte sich allerd­ings schnell her­aus, dass die Sache vielschichtiger und facetten­re­ich­er ist als die Frage, ob oder wie ein Han­del­sun­ternehmen online ist oder ob es deswe­gen bil­liger anbi­eten kann oder nicht.

In Zukun­ft wird es wohl darum gehen, das Beste aus bei­den Wel­ten so geschickt zu verbinden, dass die Kun­den ein naht­los­es Einkaufs- und damit auch Marken­er­leb­nis haben – ganz gle­ich, wo, wie und wann sie shop­pen. Denn nur so lässt sich eine langfristige Kun­den­beziehung aufbauen.

Dazu empfehle ich diesen infor­ma­tiv­en Blog­beitrag von Sales­force, der die Her­aus­forderun­gen im Mod­e­han­del beleuchtet.

Mit den großen Her­aus­forderun­gen für den Han­del beschäftigt sich auch das span­nende Blog „Zukun­ft des Einkaufens“. Es wurde u.a. von Karin Wun­der­lich ges­tartet, die ich beim Round­table ken­nen­gel­ernt habe. Eine Frau, die Ahnung vom The­ma hat und anpackt, statt über die man­gel­nde Verän­derungs­bere­itschaft von deutschen Unternehmen zu jammern! 🙂

BTW: Ein beein­druck­endes Omnichan­nel-Prax­is­beispiel lieferte die Agen­tur Demod­ern im Rah­men des Onlinekom­mu­nika­tion­spreis­es 2016. Deren Kunde Nike ist zwar aus den USA, aber der Flag­ship­store ste­ht in Berlin.

Überzeugender Service macht den Unterschied

Für mich eines der wichtig­sten Learn­ings aus dem Gespräch mit IBM: Überzeu­gen­der Ser­vice ist uner­lässlich, um Kun­den enger an die Marke zu binden – egal ob online oder offline. Ser­vice entwick­elt sich heute vielfach sog­ar zum eigentlichen Geschäftsmod­ell. Das lässt sich beson­ders im B2B-Geschäft beobacht­en, ein inter­es­santes Beispiel dafür liefert die dig­i­tale Trans­for­ma­tion des Aufzugher­stellers Schindler aus der Schweiz.

Span­nend bleibt dabei die Frage, welche Rolle das Mar­ket­ing in Zukun­ft in diesem Szenario spie­len wird. Ein­schätzun­gen dazu gibt es übri­gens in ein­er aktuellen CMO-Studie von IBM.

Gutes Gespräch, wenig Werbung — so lieben es Influencer

Mein Faz­it des Abends: Es war eine anre­gende Diskus­sion, bei der es dankenswert­er­weise nur wenige „werbliche Ansagen“ seit­ens IBM gab. Ein guter Start­punkt also für ein lokales Influencer-Programm.

Deshalb gebe ich an dieser Stelle gerne die fol­gen­den Infos an euch weiter. 🙂

Unter #thinkmar­ket­ing launchte IBM zur dmex­co seinen neuen „dig­i­tal­en Mar­ket­ing Hub“ für Mar­ketiers. Diese sei „eine Art Huff­in­g­ton Post für den B‑to-B-Bere­ich“, schrieb die W&V.

Bob Lord, frischge­back­en­er Chief Dig­i­tal Offi­cer von IBM, erk­lärte auf der dmex­co live on stage, was hin­ter dem neuen Pro­gramm steckt und welche Pläne er für IBM hat.