Kaufen Kunden trotz Kommunikation?

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“Die Men­schen sind es nun gewohnt, nicht wegen, son­dern trotz Kom­mu­nika­tion zu kaufen”. Eine steile These, die lei­der nicht ganz von der Hand zu weisen ist und die ich in einem Kom­men­tar unter meinem Blog­post zum The­ma Con­tent Mar­ket­ing: Stunde der Geschicht­en-Erzäh­ler fand.

Tat­sache ist: Beispiele für ver­murk­ste Unternehmen­skom­mu­nika­tion gibt es wie Sand am Meer. Den­noch scheint es immer wieder Abnehmer für dilet­tan­tisch ange­priesene Ware oder Dien­stleis­tun­gen zu geben — son­st wäre die Lernkurve bei uns Kom­mu­nika­toren, die wir dafür mitver­ant­wortlich sind, doch steiler?

Übri­gens muss es gar nicht gle­ich um eine spek­takulär miss­lun­gene Krisenkom­mu­nika­tion mit ein­herge­hen­dem Shit­storm gehen. Wir alle erleben (als Kun­den) den riesi­gen Fun­dus an Fails und Nervereien, die auf das Kon­to von Mar­ket­ing und/oder PR gehen, täglich am eige­nen Leib. Und manch­mal ist es wirk­lich zum aus der Hose hüpfen!

Von hohlen Phrasen bis zum Stalking im Web

Der Klas­sik­er unter den All­time Top Ten: “Bei uns ste­ht der Kunde im Mit­telpunkt!” Jede Agen­tur, die nach den Alle­in­stel­lungsmerk­malen ihres neuen Auf­tragge­bers fragt, um ein Kom­mu­nika­tion­skonzept zu erstellen, hört das min­destens hun­dert­tausend mal (und rollt dabei ver­mut­lich heim­lich mit den Augen). Aber die Agen­tur soll das am besten gle­ich auf alle Anzeigen und son­stige Ver­laut­barun­gen schreiben. Nur: Was sagt diese Phrase eigentlich aus? Und was hat der Kunde des Unternehmens davon? Richtig: Nichts.

Dann gibt es noch die Gat­tung der sinnlosen und oben­drein schw­er ver­ständlichen Unternehmensmeldung. Das Beispiel hier ist schon mal ein Voll­tr­e­f­fer: “Im April 2015 unterze­ich­neten Flo­ri­an Hermle, Geschäfts­führer der xxxx GmbH mit Sitz in Neuhausen a.d.F. und Prof. Dr.-Ing. Jür­gen Klet­ti, Geschäfts­führer der xxxx MPDV Mikro­lab GmbH, eine Koop­er­a­tionsvere­in­barung. Ziel ist die gegen­seit­ige Unter­stützung bei der Ver­mark­tung von MOLD-ID von xxx und dem Man­u­fac­tur­ing Exe­cu­tion Sys­tem (MES) HYDRA von xxxx.” Aber gut — vielle­icht gibt es ja wirk­lich eine Ziel­gruppe für diese Infor­ma­tion? Das Presse­fo­to dazu ers­pare ich euch übrigens. 😉

Doch damit nicht genug! In neuer­er Zeit sind die lästi­gen Onlin­eanzeigen dazu gekom­men, die sich nicht nur dreist über die Texte leg­en, die wir eigentlich ger­ade lesen wollen, son­dern uns auch noch auf Schritt und Tritt durchs Web ver­fol­gen. Nur weil wir in unser­er naiv­en Art auf der Suche nach einem schick­en Paar Schuhe eine bes­timmte Web­site besucht haben. Dazu wurde bei Richard Gut­jahr auf dem Blog kür­zlich so ziem­lich alles gesagt, was richtig und wichtig ist.

Schweigen und leere Versprechen

In Zeit­en von Social nach wie vor sehr beliebt: Kunde fragt oder meck­ert auf Face­book und Co. — und erhält keine Antwort.  “Aber das ist keine Ser­vice-Seite, son­dern sie dient unserem Brand­ing!” Bitte dieses selb­st­beschauliche Argu­ment ganz schnell vergessen, denn dem Kun­den ist das wumpe! Klar, Social ist nicht immer ein­fach — ger­ade, wenn die Strate­gie oder die Ressourcen fehlen. Aber es ist nun ein­mal so: Entwed­er ein Unternehmen öffnet einen Dialogkanal und bedi­ent ihn dann auch. Oder es bleibt bei der guten alten Web­site mit Kontaktformular.

Auch rosige, aufwändig in Szene geset­zte Kun­den­ver­sprechen auf riesi­gen Wer­betafeln, die kon­se­quent nicht einge­hal­ten wer­den, machen wütend. Oft gehen die Men­schen ihnen auf dem Leim, obwohl sie schon beim Kauf ahnen, dass ein Hak­en dabei sein muss. Das Beste ist: Dieses dreiste Geschäfts­ge­bahren hat schein­bar keine wirtschaftlichen Kon­se­quen­zen für die Anbi­eter. Jed­er, der schon ein­mal seinen Internet‑, Tele­fon- oder Handyver­trag gewech­selt hat, kann ein Lied davon sin­gen, WIE ohn­mächtig man sich als Kunde fühlen kann.

Last but not least darf die berühmte Seit­en­bach­er Wer­bung nicht fehlen! Wet­ten, ihr habt eins im Küchen­re­gal ste­hen — trotz dieser akustis­chen Zumutung?! 😉

Ver­ratet ihr mir eure Lieblings­fails in Sachen Unternehmen­skom­mu­nika­tion? Ich freu mich drauf!