Customer Experience, Customer Journey, Customer Centricity. Schlagworte rund um die Kunden kommen und gehen. Wer sich allerdings bis jetzt nicht ernsthaft gefragt hat, wie er am Puls seiner Kunden bleiben kann, muss sich sputen. In der zurückliegenden Woche habe ich bei verschiedenen Veranstaltungen viel über die neue Macht der Kunden gehört. Einige Blitzlichter dazu habe ich für euch zusammengefasst.
Zunächst: Eine Organisation, die ganz am Kunden ausgerichtet ist, entwickelt sich nicht von selbst. Je nach Branche gilt es, ganze Geschäftsmodelle auf ihre Zukunftsfähigkeit zu hinterfragen, Prozesse zu verändern oder neue Technologien einzuführen – etwa für die Datenanalyse im Marketing. Doch das wichtigste für eine erfolgreiche Fokussierung auf die Kunden ist eine positive Einstellung zu diesem Thema im Management.
Chefetagen müssen Kunden mehr in den Blick nehmen
„Die Mitarbeiter scharren mit den Hufen. Viel schwieriger ist es, die Führungskräfte mitzunehmen. Sie haben Angst vor Kontrollverlust.“ Diese sehr ehrliche Aussage habe ich in der vergangenen Woche von einem Firmenchef gehört, dessen erfolgreiches mittelständisches Familienunternehmen mitten im Digitalisierungsprozess steckt. Seine Erkenntnis: „Digitalisierung kann man nicht delegieren.“ Und: „Wir brauchen ein fundamental anderes Denken: Wenn es ein Problem gibt, dann ist es UNSER Problem und nicht das des Kunden!“
Dass dieses offene Denken noch nicht in jeder Chefetage angekommen ist, machte die Keynote von Klemens Skibicki bei der Social Conference in München deutlich. Abwehren und Abwarten sei angesichts der gewaltigen Umwälzungen der Digitalisierung, etwa durch den Siegeszug der großen Plattformen im Internet, nicht mehr möglich.
Skibicki warnte eindringlich davor, Social Media zu ignorieren („das ist doch nur alberner Cat Content“) oder wegzudelegieren. Er riet dazu, den Kunden im Netz genau zuzuhören und möglichst agil mit den Erkenntnissen umzugehen. „Eine bessere Marktforschung kann es gar nicht geben.“
„Wer soll sich denn bei uns um Social Media kümmern“ ist wie „Wer soll denn bei uns telefonieren?“ @KlemensSkibicki #connectingcustomers17
— W&V (@wuv) 14. November 2017
Fragwürdiger Umgang mit Kundendaten – ein Auslaufmodell?
Thomas Koch, in der Media-Branche und weit darüber hinaus bekannt wie ein bunter Hund, richtete auf der Social Conference (ganz ohne Folien) das Augenmerk darauf, dass in der Werbeindustrie mit Kunden und ihren Daten jede Menge Schindluder getrieben werde. Abermillionen an Werbegeldern würden durch betrügerische Machenschaften einfach versenkt.
Dem werde die kürzlich verabschiedete E-Privacy-Verordnung der EU-Kommission allerdings einen Riegel vorschieben. Kochs Fazit in der Wirtschaftswoche: „Die ganze Branche hat versagt. Sie hat es versäumt, respektvoll mit den Daten der Verbraucher umzugehen.“ (allein die Ads, die in seinem Beitrag laufen, sagen meines Erachtens alles über die invasive Dreistigkeit, mit der Werbeformate uns im Internet verfolgen).
Mit anderen Worten: Mit illegalen Mitteln lässt sich die Aufmerksamkeit der Kunden langfristig nicht erschleichen.
Organischer Content wie Unternehmensblogs erlebt eine Renaissance
Kundenzentrierung erfordert eine gezielte Kundenansprache mit maßgeschneiderten Inhalten für genau die Zielgruppe(n), die erreicht werden sollen. Svenja Teichmann erinnerte auf der Social Conference daran, dass es trotz Facebook, Twitter sowie Whatsapp & Co. eine Homebase braucht, um die eigene Content-Strategie steuern zu können und ihren ROI zu messen.
Das Blog erlebt eine Renaissance sagt @suenni #connectingcustomers17 #word pic.twitter.com/yRqU7Dmm8b
— Meike Leopold (@Leopom) 14. November 2017
Kein Wunder, dass Svenjas Plädoyer für professionell aufbereiteten und präsentierten Content – etwa via Unternehmensblog – in Kombination mit Search mir aus der Seele sprach. 🙂
Hört rein beim #adobechat am 22. November ab 13 Uhr!
Last but not least: Im der kommenden Woche dreht sich beim #adobesymp in München alles um die Themen Kundenerlebnis und die Markentreue. Ich freue mich, gemeinsam mit tollen Kolleginnen und Kollegen auf der Marketing-Community wieder beim #adobechat dabei zu sein. Wir werden unsere Einschätzungen und Erfahrungen via Twitter mit euch zu teilen! Lasst mich gerne wissen, wenn euch zum Thema CX bestimmte Fragen auf den Nägeln brennen.
Wir freuen uns, mit @Leopom beim #AdobeSymp über #Kundenerlebnis & #Markentreue zu diskutieren! Was denkt ihr zum Thema? Seid dabei & schließt euch unter #AdobeChat nächsten Mittwoch, 13 Uhr, der Debatte an! pic.twitter.com/Elwxmzicvm
— Experience Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) 15. November 2017
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