Wochenrückblick: Der steinige Weg zum Kunden

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Cus­tomer Expe­ri­ence, Cus­tomer Jour­ney, Cus­tomer Cen­tric­i­ty. Schlag­worte rund um die Kun­den kom­men und gehen. Wer sich allerd­ings bis jet­zt nicht ern­sthaft gefragt hat, wie er am Puls sein­er Kun­den bleiben kann, muss sich sputen. In der zurück­liegen­den Woche habe ich bei ver­schiede­nen Ver­anstal­tun­gen viel über die neue Macht der Kun­den gehört. Einige Blit­zlichter dazu habe ich für euch zusammengefasst.

Zunächst: Eine Organ­i­sa­tion, die ganz am Kun­den aus­gerichtet ist, entwick­elt sich nicht von selb­st. Je nach Branche gilt es, ganze Geschäftsmod­elle auf ihre Zukun­fts­fähigkeit zu hin­ter­fra­gen, Prozesse zu verän­dern oder neue Tech­nolo­gien einzuführen – etwa für die Date­n­analyse im Mar­ket­ing. Doch das wichtig­ste für eine erfol­gre­iche Fokussierung auf die Kun­den ist eine pos­i­tive Ein­stel­lung zu diesem The­ma im Management.

Chefetagen müssen Kunden mehr in den Blick nehmen

„Die Mitar­beit­er schar­ren mit den Hufen. Viel schwieriger ist es, die Führungskräfte mitzunehmen. Sie haben Angst vor Kon­trol­lver­lust.“ Diese sehr ehrliche Aus­sage habe ich in der ver­gan­genen Woche von einem Fir­menchef gehört, dessen erfol­gre­ich­es mit­tel­ständis­ches Fam­i­lienun­ternehmen mit­ten im Dig­i­tal­isierung­sprozess steckt. Seine Erken­nt­nis: „Dig­i­tal­isierung kann man nicht delegieren.“ Und: „Wir brauchen ein fun­da­men­tal anderes Denken: Wenn es ein Prob­lem gibt, dann ist es UNSER Prob­lem und nicht das des Kunden!“

Dass dieses offene Denken noch nicht in jed­er Chefe­tage angekom­men ist, machte die Keynote von Kle­mens Skibic­ki bei der Social Con­fer­ence in München deut­lich. Abwehren und Abwarten sei angesichts der gewalti­gen Umwälzun­gen der Dig­i­tal­isierung, etwa durch den Siegeszug der großen Plat­tfor­men im Inter­net, nicht mehr möglich.

Skibic­ki warnte ein­dringlich davor, Social Media zu ignori­eren („das ist doch nur albern­er Cat Con­tent“) oder wegzudelegieren. Er riet dazu, den Kun­den im Netz genau zuzuhören und möglichst agil mit den Erken­nt­nis­sen umzuge­hen. „Eine bessere Mark­t­forschung kann es gar nicht geben.“

“Wer soll sich denn bei uns um Social Media küm­mern” ist wie “Wer soll denn bei uns tele­fonieren?” @KlemensSkibicki #connectingcustomers17

— W&V (@wuv) 14. Novem­ber 2017

Fragwürdiger Umgang mit Kundendaten — ein Auslaufmodell?

Thomas Koch, in der Media-Branche und weit darüber hin­aus bekan­nt wie ein bunter Hund, richtete auf der Social Con­fer­ence (ganz ohne Folien) das Augen­merk darauf, dass in der Wer­bein­dus­trie mit Kun­den und ihren Dat­en jede Menge Schind­lud­er getrieben werde. Aber­mil­lio­nen an Wer­begeldern wür­den durch betrügerische Machen­schaften ein­fach versenkt.

Dem werde die kür­zlich ver­ab­schiedete E‑Pri­va­cy-Verord­nung der EU-Kom­mis­sion allerd­ings einen Riegel vorschieben. Kochs Faz­it in der Wirtschaftswoche: „Die ganze Branche hat ver­sagt. Sie hat es ver­säumt, respek­tvoll mit den Dat­en der Ver­brauch­er umzuge­hen.“ (allein die Ads, die in seinem Beitrag laufen, sagen meines Eracht­ens alles über die inva­sive Dreistigkeit, mit der Wer­be­for­mate uns im Inter­net verfolgen).

Mit anderen Worten: Mit ille­galen Mit­teln lässt sich die Aufmerk­samkeit der Kun­den langfristig nicht erschleichen.

Organischer Content wie Unternehmensblogs erlebt eine Renaissance

Kun­den­zen­trierung erfordert eine gezielte Kun­de­nansprache mit maßgeschnei­derten Inhal­ten für genau die Zielgruppe(n), die erre­icht wer­den sollen. Sven­ja Teich­mann erin­nerte auf der Social Con­fer­ence daran, dass es trotz Face­book, Twit­ter sowie What­sapp & Co. eine Home­base braucht, um die eigene Con­tent-Strate­gie steuern zu kön­nen und ihren ROI zu messen.

Das Blog erlebt eine Renais­sance sagt @suenni #connectingcustomers17 #word pic.twitter.com/yRqU7Dmm8b

— Meike Leopold (@Leopom) 14. Novem­ber 2017

Kein Wun­der, dass Sven­jas Plä­doy­er für pro­fes­sionell auf­bere­it­eten und präsen­tierten Con­tent – etwa via Unternehmens­blog – in Kom­bi­na­tion mit Search mir aus der Seele sprach. 🙂

Hört rein beim #adobechat am 22. November ab 13 Uhr!

Last but not least: Im der kom­menden Woche dreht sich beim #adobesymp in München alles um die The­men Kun­den­er­leb­nis und die Marken­treue. Ich freue mich, gemein­sam mit tollen Kol­legin­nen und Kol­le­gen auf der Mar­ket­ing-Com­mu­ni­ty wieder beim #adobechat dabei zu sein. Wir wer­den unsere Ein­schätzun­gen und Erfahrun­gen via Twit­ter mit euch zu teilen! Lasst mich gerne wis­sen, wenn euch zum The­ma CX bes­timmte Fra­gen auf den Nägeln brennen.

Wir freuen uns, mit @Leopom beim #AdobeSymp über #Kun­den­er­leb­nis & #Marken­treue zu disku­tieren! Was denkt ihr zum The­ma? Seid dabei & schließt euch unter #AdobeChat näch­sten Mittwoch, 13 Uhr, der Debat­te an! pic.twitter.com/Elwxmzicvm

— Expe­ri­ence Cloud DE (@AdobeExpCloudDE) 15. Novem­ber 2017

Weit­ere inter­es­sante Ein­blicke zum The­ma Cus­tomer Expe­ri­ence bekommt ihr auch in diesem Beitrag auf dem CMO Blog.