Community Management: The party must go on!

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Social Media ist wie eine Par­ty. Was tust du, wenn du auf eine Fete kommst, auf der du nie­man­den kennst? Du hältst keine Monologe und erzählst allen, wie toll du bist und was du so alles zu bieten hast. Du stellst dich ein­fach irgend­wo dazu und ver­suchst, ins Gespräch zu kom­men. Erst hörst du zu, dann führst du einen Dia­log. Schließlich willst du nicht am Schluss alleine in der Ecke rum­ste­hen und an deinem Bier nuckeln.

Diese Sto­ry haben wir Social Media Experten unseren Kun­den jet­zt viele Jahre lang erzählt. Immer dann, wenn es um die Frage ging, wie Unternehmen im Social Web kom­mu­nizieren soll­ten. Abge­se­hen von der berechtigten Frage, ob sich alle Gäste auf Par­tys wirk­lich so gesit­tet ver­hal­ten: Ich glaube im Prinzip nach wie vor an diese Erzäh­lung. Sie beruht auf mein­er fes­ten Überzeu­gung, dass die Zeit­en der Ein­bahn­straßenkom­mu­nika­tion in Zeit­en des Inter­nets längst vor­bei sind. Und auf der Idee, dass Unternehmen eine lebendi­ge und möglichst wohlgesonnene Com­mu­ni­ty um sich herum auf­bauen soll­ten, um für die Zukun­ft gut gerüstet zu sein.

Krisenkommunikation? Gut vorbereitet sein ist die halbe Miete

Dabei dür­fen wir die Augen nicht vor der Wirk­lichkeit ver­schließen: Die Zeit­en sind härter gewor­den — und damit auch der Umgang in den sozialen Medi­en. De fac­to ist der Ton im Netz heute teil­weise so krass, dass sich beispiel­sweise Frauen offen­bar kaum (noch) trauen, auf Face­book und Co. mitzud­isku­tieren. Das hat der NDR bei ein­er aktuellen Recherche auf Basis von Zahlen­ma­te­r­i­al der fünf größten Online-Nachricht­en­por­tale sta­tis­tisch nachgewiesen.

Die Hälfte der Bevölkerung redet online kaum noch mit? Das ist trau­rig, ärg­er­lich und sehr beden­klich. Auch bei vie­len Unternehmen scheint sich nach mein­er Beobach­tung angesichts der zunehmenden Unwäg­barkeit­en in der Online-Kom­mu­nika­tion Verza­gth­eit oder sog­ar Angst vor dem Dia­log im Inter­net auszubre­it­en. Kost­spielige Shit­storm-Live-Übun­gen haben offen­bar Hochkon­junk­tur. Durch­dachte Krisen­pläne für den Ern­st­fall sind dage­gen noch nicht so weit ver­bre­it­et. Dabei sind solche Pläne für die Bewäl­ti­gung jedes Shit­storms im Social Web und darüber hin­aus die absolute Grundlage.

Wie geht gutes Com­mu­ni­ty Man­age­ment? Dazu gab es auf der repub­li­ca 2017 ein tolles Pan­el. Hier erfahrt ihr mehr.

Professionelles Community Management gibt’s nicht zum Nulltarif

Der Ton im Netz ist rauher gewor­den. Dazu braucht es nicht gle­ich einen aus­gewach­se­nen Shit­storm. Im Com­mu­ni­ty Man­age­ment von Unternehmen ist es deshalb mit mehr oder weniger gelun­genen Sta­tus­meldun­gen und Nine-to-Five-Dienst heute nicht mehr getan. Die Fans sind rund um die Uhr unter­wegs. Sie zu bändi­gen, ist mitunter sehr harte Arbeit. Der Job erfordert Kom­mu­nika­tions-Skills, Clev­er­ness und Ein­füh­lungsver­mö­gen. Und damit let­z­tendlich Investi­tio­nen in die notwendi­ge WoMan-Pow­er für die Echtzeitkommunikation.

Nehmen wir ein Unternehmen, das häu­figer Beiträge zum The­ma Flüch­linge postet, weil es entsprechende Pro­gramme unter­stützt oder selb­st Flüchtlinge beschäftigt. Soll es etwa vor Trollen den Kopf in den Sand steck­en, die regelmäßig auf der Face­book-Seite rabatz machen und Aus­län­der-raus-Parolen verbreiten?

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Natür­lich nicht: Klare Kante zeigen lautet in diesem Fall die Devise. Das bedeutet nicht, dass sich Com­mu­ni­ty Man­ag­er auf dieselbe Ebene begeben sollen wie die Krawall­mach­er und Nör­gler auf der Face­book-Seite oder auf dem Unternehmens­blog. Den­noch „musst du dir nicht alles gefall­en lassen“, wie neulich die Kol­le­gen von B2N Social Media ganz tre­f­fend schrieben. Mit ein wenig Chuzpe schafft man es vielle­icht sog­ar mal auf „DAS Beste aus Social Media“! Aber Spaß bei­seite. Mit Über­legung und Mut kommt man auf jeden Fall schon sehr weit.

Fünf Tipps für den Umgang mit üblen Kommentaren

Über­legt euch, welche Reak­tio­nen ein Post poten­ziell aus­lösen kann: Ihr müsst oder wollt auf Face­book regelmäßig über Flüchtlinge schreiben? OK! Aber dann braucht ihr auch einen Plan, wie ihr mit den unver­mei­dlichen Reak­tio­nen darauf umge­hen wollt. Das Team muss wis­sen, WANN der Beitrag kommt und WAS darin ste­hen wird. Das Team braucht inhaltliche „Muni­tion“, um unsin­ni­gen oder sog­ar belei­di­gen­den Kom­mentaren möglichst sou­verän begeg­nen zu kön­nen. Wenn das Team lei­der nur aus einem Einzelkämpfer beste­ht, braucht er oder sie wenig­stens Spar­ringspart­ner, um im Zweifels­fall eine zweite Mei­n­ung zu bekom­men. Wenn dann wider Erwarten nichts passiert: Umso besser.

Über­lasst den Trollen nicht das Feld: Wie sieht es aus, wenn ein Thread zum The­ma Flüchtlinge in Deutsch­land überquillt mit aus­län­der­feindlichen Kom­mentaren und ihr dazu schweigt? Schlecht. Höch­ste Zeit, dass ihr dazwis­chen geht und Autorität demon­stri­ert. Wichtig: Autorität lässt sich nicht mit Rechthaberei durch­set­zen. Dafür aber mit Sach­lichkeit, mit Fak­ten und let­ztlich mit unmissver­ständlichen Ansagen. Beispiel: „Wir weisen dich darauf hin, dass wir den näch­sten Kom­men­tar dieser Art löschen wer­den, da er nicht unseren Umgan­gregeln auf dieser Seite entspricht. Danke!“

Bestärkt Für­sprech­er, wann immer es geht: Auf eur­er Seite find­en sich immer auch Men­schen, die ein Wort für euch und eure Argu­mente ein­le­gen. Oft wer­den sie schnell von anderen niedergeschrien und ver­s­tum­men dann. Bedankt euch expliz­it für ihre Kom­mentare und liked diese. Stellt ihnen Rück­fra­gen und ver­sucht so eine Diskus­sion­skul­tur zu stärken, in der alle zu Wort kom­men. Ladet regelmäßige Für­sprech­er bzw. Influ­encer zum Gespräch ein und schließt langfristige Allianzen, die über Online-Debat­ten hinausgehen.

Nutzt die Weisheit der Vie­len: Haut nicht gle­ich eine wütende Antwort in die Tas­ten! Nehmt euch die Zeit, um gemein­sam einen Schlacht­plan gegen üble Kom­mentare in einem Thread zu entwick­eln — sei es beim Kaf­fee oder schnell via Chat. Welche sach­lichen Argu­mente und konkreten Beispiele habt ihr als Antworten in pet­to? OK, ihr seid nicht die BVG. Aber vielle­icht gibt es eine Möglichkeit, mit einem Scherz ins Ren­nen zu gehen, ohne dabei arro­gant rüberzukom­men? Welche rote Lin­ie dür­fen eure Fans nicht über­schre­it­en? Ab wann greifen eure Community-Regeln?

Traut euch auch mal was: Ihr habt als Com­mu­ni­ty Man­ag­er eine schlagfer­tige Bemerkung oder einen frechen Scherz gemacht und jet­zt bricht erst recht eine Schimpfkanon­ade auf Face­book über euch here­in? Ok, ok! Wieder was gel­ernt. Zieht euch gesichtswahrend zurück, entschuldigt euch, wenn es nötig ist, notiert eure Learn­ings und macht es beim näch­sten Mal ein­fach bess­er! Oder legt ein­fach nochmal nach, wenn ihr meint, dass es funk­tion­ieren könnte. 😉
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Community Manager sorgen dafür, dass die Party nicht aus dem Ruder läuft

Faz­it: Ganz gle­ich, wie groß die Her­aus­forderun­gen für Com­mu­ni­ty Man­ag­er sind: Mit bewährten Tricks und der richti­gen Ein­stel­lung kön­nt ihr es schaf­fen! Mit dem Dia­log in den Social Media ist es eben doch wie auf ein­er Par­ty. Wed­er stellt ihr euch zu anderen dazu und labert sie ein­fach zu (es sei denn, es han­delt sich um klas­sis­ches Mansplain­ing ;)), noch schweigt ihr den ganzen Abend vornehm zu allem Unsinn, der verzapft wird (es sei denn, ihr seid super schüchtern oder total igno­rant). Ihr lasst euch auch nicht die But­ter vom Brot nehmen, wenn euch ein­er doof kommt. Dabei fallt ihr möglichst nicht aus der Rolle und schüt­tet dem anderen das Bier über die Hose, statt gute Argu­mente zu brin­gen. Und wenn ihr ganz gut drauf seid, habt ihr vielle­icht sog­ar einen Witz auf Lager, der die Sit­u­a­tion gle­ich wieder entspannt. 🙂