Tops und Flops im Community Management #rp17

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Com­mu­ni­ty Man­ag­er ste­hen im Social Web an vorder­ster Front. Sie arbeit­en nah am Puls von Fans und Fol­low­ern. Der Umgang mit neg­a­tiv­en Kom­mentaren gehört zu ihrem täglichen Busi­ness. Und sie bee­in­flussen die Diskus­sion­skul­tur auf den von ihnen gem­anagten Social Media Pro­filen ganz entscheidend.

Aber wie geht „anständi­ges Com­mu­ni­ty Man­age­ment“ eigentlich? Wertvolle Ratschläge und jede Menge unter­halt­same Anek­doten rund um die pro­fes­sionelle Mod­er­a­tion des Online-Dialogs lieferte ein illus­tres Pan­el aus Experten und erfahre­nen Prak­tik­ern (Vivian Pein, Tan­ja Laub, Ulrich Gelsen und Lutz Staacke) auf der repub­li­ca in Berlin.

Der Dia­log ist das Entschei­dende an #social­me­dia #com­mu­ni­ty­man­age­ment #rp17 #stage2

— Meike Leopold (@Leopom) 8. Mai 2017

Unternehmen, Organ­i­sa­tio­nen und Behör­den haben ihren Social-Media-Auftritt in den ver­gan­genen Jahren immer stärk­er pro­fes­sion­al­isiert. Im Com­mu­ni­ty Man­age­ment müssen sie allerd­ings noch viel ler­nen. Den häu­fig geforderten wertschätzen­den Dia­log auf Augen­höhe auf Face­book &Co. beherrschen noch lange nicht alle.

Dabei ist die Fähigkeit, eine guten und fairen Dia­log zu führen, eine Schlüs­selkom­pe­tenz. Beson­ders in Zeit­en, in denen der Ton im Netz immer rauher wird. Die Basis dafür ist ein klar­er Wille zu einem langfristi­gen Beziehungs­man­age­ment. Wenig hil­fre­ich sind dage­gen Her­ablas­sung oder halb­wegs intel­li­gente Witze auf Kosten von Fans und Fol­low­ern. Auch wenn man damit auf „Das Beste aus Social Media” lan­det, wie Vivian Pein betonte.

Bewährte Best Practices im Community Management

Welche Erfol­gs­fak­toren gibt es es für ein pro­fes­sionelles Com­mu­ni­ty Man­age­ment? Die wichtig­sten Vorschläge des Pan­els im Überblick:

Präsenz gewährleis­ten: Auf ein­er Face­book-Seite wird kon­tro­vers disku­tiert, aber Mod­er­a­toren sind weit und bre­it nicht in Sicht? Keine gute Voraus­set­zung für einen glaub­würdi­gen und authen­tis­chen Auftritt. Hier müssen die Ressourcen aufge­stockt werden.

Trans­par­ent sein: Eine offene, klare Kom­mu­nika­tion wirkt wun­der. Die Runde auf der repub­li­ca lobte beispiel­sweise den Auftritt der Bun­desregierung auf Face­book. Auch eine mutige Fehlerkul­tur gehört zu einem erfol­gre­ichen Com­mu­ni­ty Management.

Wort­wahl durch­denken: Belehrende For­mulierun­gen wie “es ist ja offen­sichtlich, dass”  kom­men bei Usern nicht gut an. Auch Aus­rufeze­ichen wirken häu­fig aggres­siv und soll­ten nur sparsam ver­wen­det werden.

Wertschätzung beto­nen: Neg­a­tive Kom­mentare bekom­men oft jede Menge Aufmerk­samkeit. Aber was ist mit den pos­i­tiv­en Kom­mentaren? Ein Like oder ein Dankeschön vom Com­mu­ni­ty Man­age­ment kann hier schon viel bewirken und fre­undlich gesonnene Fans ermutigen.

Humor beweisen: Eine augen­zwinkernde Antwort, die den User nicht bloßstellt oder schlecht­macht, ist die Kür im Com­mu­ni­ty Man­age­ment. Sarkas­mus und Bash­ing auf Kosten der Fans mag kurzfristig mehr Likes brin­gen, schadet langfristig aber eher.

Per­sön­lichkeit zeigen: Die Kürzel der ver­schiede­nen Com­mu­ni­ty Man­ag­er zeigen den Usern, mit wem sie es ger­ade zu tun haben. Das macht den Dia­log authen­tis­ch­er und weniger anonym.

Warum nicht mal 1 Fehler zugeben als Com­mu­ni­ty Manager/in? #augen­hoe­he #stage2 #rp17

— Meike Leopold (@Leopom) 8. Mai 2017

Bewährte Strategien gegen üble Kommentare

Eit­elkeit, Arro­ganz, Besser­wis­serei oder bil­liger Humor — alles keine beson­ders hil­fre­ichen Eigen­schaften für Com­mu­ni­ty Man­ag­er. Ander­er­seits sind sie auch nur Men­schen. Ihre tägliche Arbeit ist nicht immer ein Zuck­er­schleck­en. Ger­ade Com­mu­ni­ty Man­ag­er, die den Social Media Auftritt von Medi­en betreuen, kön­nen ein Lied davon sin­gen. Wie kommt man wieder runter, wenn schon wieder ein fieser Kom­men­tar auf der Seite hoch­poppt? Das Pan­el hat­te wertvolle Tipps parat:

Kleine Auszeit­en nehmen: Warum nicht mal Kurzurlaub vom Büro machen und gemein­sam mit dem Team etwas unternehmen, das alle auf andere Gedanken bringt? Lutz Staacke vom Deutschen Land­wirtschaftsver­lag hat damit gute Erfahrun­gen gemacht. 

Las­ten verteilen: Wo die Has­skom­mentare sich beson­ders stark häufen, hil­ft das Rota­tion­sprinzip, meint Tan­ja Laub. Nach zwei Stun­den Mod­er­a­tion von beson­ders unan­genehmen Kom­mentare sollte ein ander­er Kol­lege diesen Job übernehmen. Einzelkämpfern hil­ft diese Lösung allerd­ings nicht.

Erst dur­chat­men, dann antworten: Auch wenn im Netz schnelle Antworten erwartet wer­den: Eine Bedenkzeit sollte im Zweifels­fall drin sein, um Abstand zu gewin­nen und eine weit­ere Eskala­tion im Thread zu vermeiden. 

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Mit Kol­le­gen oder Fre­un­den reden: Wie soll ich damit umge­hen? Was soll ich auf so etwas bloß antworten? Ein regelmäßiger Aus­tausch mit Kol­le­gen aber auch mit fach­frem­den Men­schen ent­lastet und bringt neue Per­spek­tiv­en in die eigene Arbeit.

Das Pos­i­tive beto­nen: Wie wäre es beispiel­sweise mit ein­er „Wall of Hap­pi­ness” im Büro, an der alle pos­i­tiv­en Kom­mentare von Usern hän­gen? Das ver­bre­it­et Mut und Zuver­sicht. Auch ein Lächeln vor dem Bild­schirm oder hilft.

Die Macht der Neti­quette nicht vergessen: Wer sein Haus­recht definiert hat, darf Kom­mentare entsprechend löschen und sollte das auch kon­se­quent tun. Ein entsprechen­der Hin­weis am gelöscht­en Beitrag schafft die nötige Trans­parenz. Tipp: Am besten den Kom­men­tar noch per Screen­shot dokumentieren. 

Welch­es Faz­it kön­nen Unternehmen aus der Diskus­sion mit­nehmen? Ganz klar: Mehr „Außen­di­enst” als im Com­mu­ni­ty Man­age­ment geht heute kaum. Die Mitar­beit­er im Com­mu­ni­ty Man­age­ment sind Helden — wenn Sie die nöti­gen Bedin­gun­gen dafür schaf­fen! Es ist an Ihnen, die große Chance und Bedeu­tung dieser Auf­gabe für Ihr Unternehmen zu ver­ste­hen, Ihre Mitar­beit­er entsprechend zu befähi­gen und die notwendi­gen Ressourcen bereitzustellen.

Auf Youtube kön­nen Sie sich die ganze Diskus­sion noch ein­mal anschauen — es lohnt sich!

Sie wollen selb­st zu ein­er besseren Diskus­sion­skul­tur im Netz beitra­gen, wis­sen aber nicht so recht wie oder fühlen sich damit allein gelassen? Dann schauen Sie sich doch mal die Ini­tia­tive #ich­bin­hi­er an.

Hier gehts zum Blog Walk­a­bout­media, das das Pan­el eben­falls verblog­gt hat.