Community Manager stehen im Social Web an vorderster Front. Sie arbeiten nah am Puls von Fans und Followern. Der Umgang mit negativen Kommentaren gehört zu ihrem täglichen Business. Und sie beeinflussen die Diskussionskultur auf den von ihnen gemanagten Social Media Profilen ganz entscheidend.

Aber wie geht „anständiges Community Management“ eigentlich? Wertvolle Ratschläge und jede Menge unterhaltsame Anekdoten rund um die professionelle Moderation des Online-Dialogs lieferte ein illustres Panel aus Experten und erfahrenen Praktikern (Vivian Pein, Tanja Laub, Ulrich Gelsen und Lutz Staacke) auf der republica in Berlin.

Unternehmen, Organisationen und Behörden haben ihren Social-Media-Auftritt in den vergangenen Jahren immer stärker professionalisiert. Im Community Management müssen sie allerdings noch viel lernen. Den häufig geforderten wertschätzenden Dialog auf Augenhöhe auf Facebook &Co. beherrschen noch lange nicht alle.

Dabei ist die Fähigkeit, eine guten und fairen Dialog zu führen, eine Schlüsselkompetenz. Besonders in Zeiten, in denen der Ton im Netz immer rauher wird. Die Basis dafür ist ein klarer Wille zu einem langfristigen Beziehungsmanagement. Wenig hilfreich sind dagegen Herablassung oder halbwegs intelligente Witze auf Kosten von Fans und Followern. Auch wenn man damit auf „Das Beste aus Social Media“ landet, wie Vivian Pein betonte.

Bewährte Best Practices im Community Management

Welche Erfolgsfaktoren gibt es es für ein professionelles Community Management? Die wichtigsten Vorschläge des Panels im Überblick:

Präsenz gewährleisten: Auf einer Facebook-Seite wird kontrovers diskutiert, aber Moderatoren sind weit und breit nicht in Sicht? Keine gute Voraussetzung für einen glaubwürdigen und authentischen Auftritt. Hier müssen die Ressourcen aufgestockt werden.

Transparent sein: Eine offene, klare Kommunikation wirkt wunder. Die Runde auf der republica lobte beispielsweise den Auftritt der Bundesregierung auf Facebook. Auch eine mutige Fehlerkultur gehört zu einem erfolgreichen Community Management.

Wortwahl durchdenken: Belehrende Formulierungen wie „es ist ja offensichtlich, dass“  kommen bei Usern nicht gut an. Auch Ausrufezeichen wirken häufig aggressiv und sollten nur sparsam verwendet werden.

Wertschätzung betonen: Negative Kommentare bekommen oft jede Menge Aufmerksamkeit. Aber was ist mit den positiven Kommentaren? Ein Like oder ein Dankeschön vom Community Management kann hier schon viel bewirken und freundlich gesonnene Fans ermutigen.

Humor beweisen: Eine augenzwinkernde Antwort, die den User nicht bloßstellt oder schlechtmacht, ist die Kür im Community Management. Sarkasmus und Bashing auf Kosten der Fans mag kurzfristig mehr Likes bringen, schadet langfristig aber eher.

Persönlichkeit zeigen: Die Kürzel der verschiedenen Community Manager zeigen den Usern, mit wem sie es gerade zu tun haben. Das macht den Dialog authentischer und weniger anonym.

Bewährte Strategien gegen üble Kommentare

Eitelkeit, Arroganz, Besserwisserei oder billiger Humor – alles keine besonders hilfreichen Eigenschaften für Community Manager. Andererseits sind sie auch nur Menschen. Ihre tägliche Arbeit ist nicht immer ein Zuckerschlecken. Gerade Community Manager, die den Social Media Auftritt von Medien betreuen, können ein Lied davon singen. Wie kommt man wieder runter, wenn schon wieder ein fieser Kommentar auf der Seite hochpoppt? Das Panel hatte wertvolle Tipps parat:

Kleine Auszeiten nehmen: Warum nicht mal Kurzurlaub vom Büro machen und gemeinsam mit dem Team etwas unternehmen, das alle auf andere Gedanken bringt? Lutz Staacke vom Deutschen Landwirtschaftsverlag hat damit gute Erfahrungen gemacht.

Lasten verteilen: Wo die Hasskommentare sich besonders stark häufen, hilft das Rotationsprinzip, meint Tanja Laub. Nach zwei Stunden Moderation von besonders unangenehmen Kommentare sollte ein anderer Kollege diesen Job übernehmen. Einzelkämpfern hilft diese Lösung allerdings nicht.

Erst durchatmen, dann antworten: Auch wenn im Netz schnelle Antworten erwartet werden: Eine Bedenkzeit sollte im Zweifelsfall drin sein, um Abstand zu gewinnen und eine weitere Eskalation im Thread zu vermeiden.

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Mit Kollegen oder Freunden reden: Wie soll ich damit umgehen? Was soll ich auf so etwas bloß antworten? Ein regelmäßiger Austausch mit Kollegen aber auch mit fachfremden Menschen entlastet und bringt neue Perspektiven in die eigene Arbeit.

Das Positive betonen: Wie wäre es beispielsweise mit einer „Wall of Happiness“ im Büro, an der alle positiven Kommentare von Usern hängen? Das verbreitet Mut und Zuversicht. Auch ein Lächeln vor dem Bildschirm oder hilft.

Die Macht der Netiquette nicht vergessen: Wer sein Hausrecht definiert hat, darf Kommentare entsprechend löschen und sollte das auch konsequent tun. Ein entsprechender Hinweis am gelöschten Beitrag schafft die nötige Transparenz. Tipp: Am besten den Kommentar noch per Screenshot dokumentieren.

Welches Fazit können Unternehmen aus der Diskussion mitnehmen? Ganz klar: Mehr „Außendienst“ als im Community Management geht heute kaum. Die Mitarbeiter im Community Management sind Helden – wenn Sie die nötigen Bedingungen dafür schaffen! Es ist an Ihnen, die große Chance und Bedeutung dieser Aufgabe für Ihr Unternehmen zu verstehen, Ihre Mitarbeiter entsprechend zu befähigen und die notwendigen Ressourcen bereitzustellen.

Auf Youtube können Sie sich die ganze Diskussion noch einmal anschauen – es lohnt sich!

Sie wollen selbst zu einer besseren Diskussionskultur im Netz beitragen, wissen aber nicht so recht wie oder fühlen sich damit allein gelassen? Dann schauen Sie sich doch mal die Initiative #ichbinhier an.

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